冲突管理与有效沟通

第一模块：冲突初体验
一、冲突的前世今生
1．什么是冲突？
2．冲突有几种？
3．冲突怎么来的？
4．冲突怎么解决的？

案例：
1、严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待
2、民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机
3、惨烈的中国制造：玩具厂老板张树鸿上吊自杀阴云

二、如何才能有效沟通？
1．一个循环
基本点
关键点
最高点

案例：
1、雪中送暖魅力无限——2008年雪灾中湖南省委张春贤之魅力
2、铁齿钢牙的外交官——1999年驻南使馆被炸案中的李肇星大使
3、小个子有大智慧——1984年中英联合声明出台始末
2．有效沟通的重要性
如何进行沟通的判断三原则
有效沟通如何进行互动
有效沟通的语言商数

案例：
1、信与不信，是个难题——723甬温动车事件中的悲摧发言人
2、打太极的艺术——发言人是怎么练成的
3．有效沟通要点
有效沟通的两大理念
有效沟通的五项内容

案例：
1、有三寸不烂之舌在，我就能活——合纵连横中的名相张仪
2、在敌人的中心工作——驻联合国大使们不为人知的一面
3、有效沟通的有形障碍
个人障碍
组织障碍

案例：
1、我的压力你能理解不——艾森豪威尔与一名普通士兵
2、大家都知道，就是不能说——古代官场真言
 
第二模块：锦囊出妙计
一、沟通的各种技巧
1．沟通六脉神剑——沟通6大技巧分析
2．沟通的“有效性”体现在哪里

案例：
1、苏丹不红——肯德基苏丹红1号事件
2、我从不说假话，但能让客户产生适当的联想——联想营销法则

二、冲突处理的庖丁解牛法
1．冲突的“七剑下天山”
2．冲突的处理五步骤

案例：
1、大众公司的大众公关
2、无辜车企的民族主义盛世危机——钓鱼岛之争引发的日系车企困境
3、天尽头，何处有香丘——航空公司罢飞事件
4、乌合之众的专业水准——新大学生造反事件

三、冲突管理的“金陵十二钗”
1．公平竞争
2．迅速解决冲突
3．运用权威
4．转移视线
5．思想工作
6．培养心理相容
7．学习提高
8．和平共处
9．制订预警方案
10．引发有益冲突
11．回避矛盾
12．重组机构

案例：
1、只不过是从头再来——1998~2000国企下岗分流危机
2、众里裁他千百度：百度裁员门危机

四、冲突处理的最高境界——多赢
从囚徒困境说起
1．共赢或多赢
2．你赢我输
3．你输我赢
4．两败俱伤

案例：
1、躺着也中枪：家乐福奥运圣火引发危机
2、电商“三国杀”，拼的是什么
3、一机不容二虎：腾讯与奇虎360大战事件
 
第三模块：处理那些事
一、高处不胜寒——领导们如何处理冲突
1．是什么——确定冲突是什么类型？
2．为什么——确定冲突的原因是什么？
3．怎么办——确定用什么方法来处理这种冲突
4．搞不定咋办——没有处理这些冲突时各会带来的后果？
5．谁去办——领导人如何运用资源处理冲突？

案例：
1、中共早期领导人的更迭思考
2、狱中董事会——国美权力之争引全国侧目

二、中间如何成中坚——中层管理人员如何处理冲突
1．为什么——以怎样的心态面对冲突？
2.是什么——中层怎样对待不同的意见？
3．怎么办——中层的处理方法是什么？
4．还能更好吗——怎样站在全局的角度考虑？
5．谁去办——如何资源处理中层管理人员之间的冲突？

案例：
1、杜拉拉的魅力——职场女性的柔性手腕
2、打工皇帝的成长之路——唐骏成何成为唐骏

三、我也不容易——员工之间的冲突与沟通
1．何地——冲突普遍存在2．何时——理智地引爆冲突
3．咋办——解决员工冲突的9个步骤

案例：
1、你幸福吗？——珠三角制造业员工一览
2、多年的媳妇熬成婆——职场基层员工的心酸历程

四、家事还是国事？——部门与员工之间的冲突与沟通
案例：
1、知你哄你不容易——人力资源部的倾诉
2、手心手背都是肉——法律事务部的两难选择

五、群山间如何搭桥——部门之间的冲突与沟通
1．是什么——部门间冲突类别
2．为什么——部门间冲突的原因
3．怎么办——部门间冲突处理的方法
4．以后怎么办——部门间冲突处理的有效沟通机制

案例：
1、韩非子说——法家对组织冲突的论述
2、秦朝那些事儿——秦帝国组织机构与冲突
3、如何构建和谐企业——对企业文化的打造化解冲突

六、孔子与耶稣的交谈——企业内外中西方文化的冲突与沟通
1．是什么——文化冲突的表现和原因
2．会怎样——跨文化差异带来的冲突导致的不良结果
3．怎么想——在企业内建立共同的价值观
4．怎么办——跨文化培训

案例：
1、连想，都不要想——联想并购IBM后的跨文化管理
2、小蛇如何吞大象——吉利并购沃尔沃的高明之举
3、在菊与刀下平衡——中日合资车企的艰难平衡路
 
第四模块：另眼看冲突
一、冲突与和谐
1．冲突处理的两大原则

案例：
1、来说是非者，便是是非人——历数企业冲突案例
2、谁人背后无人说——处理冲突的原则

二、没有冲突的公司不是好公司

三、测评(互动)
1．冲突管理意识测评（现场测评）
2．冲突处理能力测评（现场测评）