全面客户关系管理培训

课程大纲

第一天 课程内容

您将收获

人在社交网络中的角色冲突

掌握：冲突类型与性质

冲突诊断与处理策略

测试：自己处理冲突的习惯作法

化解上下级交往中的内心冲突

掌握：冲突的辩证影响

将冲突转化为机遇的处理技巧

了解：创业心态、积极心态、游戏心态

处理冲突的逆向思维

掌握：将冲突转换成创新、价值

穿越冲突的八个工具

掌握：做饼法、滚木法、交易法、搭桥法

团队谈判矩阵

解决组织外部争议的11个原则

第二天 内容

您将收获

墨非定律与危机事件

掌握：事件和危机之间的关系

危机生命周期

掌握：潜伏、暴发、平衡、恢复四阶段

危机预警模型

掌握：危机、问题、风险的区别

危机的六个潜在来源

掌握：危机的九个孵化器

危机预警的水平扫描

掌握：CRIP矩阵

危机决策过程

掌握：危机应对与恢复流程

培训师介绍：孙老师

风险管理专家 

客户关系管理专家 

【讲师资质】 

曾任职于中国石化，BP公司 

在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任 

曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立 

曾担任质量管理处长 

【讲师介绍】 

孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件 

【授课特点】 

孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。 

【专注课程及企业教练服务】 

风险管理系列 

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。 

客户关系管理系列 

《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。 

客户反馈 

“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”——来自康力斯航空材料质量经理 

“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”——来自NGK质量经理 

“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”——来自中亦安图科技质量经理 

“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”——来自金士顿科技（上海）有限公司