关键时刻—以服务促销售

第一讲  什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源

2、客户真正想要的是什么？

3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻

5、什么是客户真正想要的关键时刻

6、视频案例

视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式

行为模式一：诊断需求

行为模式二：提出建议

行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

行为模式四：确认反应，总结回顾

视频案例1-5：无辜的留话者

视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果

视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户

4、区分两类利益——企业利益和个人利益

5、案例分析

视频案例1-8：怎样理解客户的基本需求

视频案例1-9：大客户经理忽略了客户的需要

视频案例1-10：关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么

视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”

3、5C 行动原则

4、课堂讨论

视频案例2-4：挽救劣势

视频分析2-5：谁扼杀了合约

第六讲关键时刻行为模式4: 确认

销售中的确认

评估是否满足客户的期望

防范异议与处理异议的技巧

课堂讨论

视频案例2-6：于事无补的电话服务热线

视频分析2-7：售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾

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