卓越客户服务技巧

【课程大纲】

课程总体介绍

要点：1. 培训目标陈述

     2. 课程总体结构介绍

     3. 学员的自我介绍和培训期望描述

第一部分  客户服务的满意度

目的：正确理解客户服务

通过换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

主题：客户服务概念及满意度

要点：1. 关于客户服务

?   ? 谁是客户？

?   ? 谁是客服人员？

  2. 客户满意度的来源

?    ? 换位思考--头脑风暴

?    ? 客户满意度来源的整理

3. 客户满意度的标准

?   ? 交付的服务

?    ? 客户的感知

教学方法：? 讲师讲解

? 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源

? 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分  客户服务的旅程

目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

主题：客户服务的旅程--沟通

要点：1. 客服沟通--倾听能力

?  ? 倾听的重要性

? ? 倾听的技巧

?  ? 游戏：倾听中的重组

2. 客服沟通--邮件沟通技巧

?  ? 邮件沟通的特点

?   ? 邮件的格式

?   ? 邮件沟通注意事项

教学方法：? 讲师讲解

 ? 个人分享——良好的第一印象

  ? 小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证

要点：3. 客户沟通--提问能力

?    ? 问题的各种类型

?   ? 各种问题类型的优劣

?    ? 问题的组合运用

 4. 客服解决方案

?   ? 积极的表达方式

?   ? 把握客户关注点

?  ? 解决方案中的内容组合

?   ? 游戏介绍：一次邮件沟通

教学方法：? 讲师讲解——问题类型

 ? 小组讨论——各种问题的特点及运用

 ? 案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）

?  ? 游戏开始--游戏结束（45分钟）

? ? 游戏心得分享

? ? 游戏点评和探讨

教学方法：

? 学员分享——成功或失败的理由

 ? 讲师点评——游戏过程中的闪光点

主题：提升客户服务意识

要点：1. 第一天培训内容回顾

 2. 小组探讨收获和心得

  3. 客户服务的能力和意识

教学方法：? 讲师讲解

? 学员讨论：收获和心得

? 故事分享——如何激励员工的服务意识

? 互动提问

第二部分  客户服务的旅程（续）

主题：客户服务的旅程--说服

要点：6. 客户说服--说服技巧

?   ? 信任的建立

? ? 客户需求的把握

?    ? 解决方案的论证

    7. 客户旅程--结束技巧

?   ? 感谢客户及其他

教学方法：? 讲师讲解

主题：说服经典案例

要点：1. 案例介绍及探讨

? ? 背景介绍

? ? 需求点把握

?   ? 提示

 2. 小组探讨及演示

?    ? 制订解决方案

?  ? 小组演示

?    ? 方案点评和探讨

?  ? 说服游戏演练

第三部分  处理客户投诉和抱怨

目的：理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对，化投诉和抱怨为机遇

主题：化解客户的怨气

要点：1. 同理心的运用

?  ? 同理心特点

?   ? 同理心的运用

      2. 提升客户满意度的2个维度

?    ? 提升客户感知

?   ? 有效控制客户期望值

 3. 有效应对，寻找机遇

?   ? 有效论证，获取客户认可

4. 演练介绍--一次棘手的投诉

?  ? 介绍演练背景

?   ? 小组编排

教学方法：? 讲师讲解——同理心

  ? 小组讨论——同理心的运用

主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）

教学方法：? 学员演练

 ? 学员互相点评和讲师点评

主题：课程总结和Q&A