向万科学习客户维权应对及维权风险规避措施

课程收益：

? 获得万科客户维权应对的15把钥匙；

? 熟悉房地产开发过程中突显的8+X类客户维权领域；

? 学习8个客户维权风险规避办法；

? 提升客户意识及实现房地产开发全过程、全专业、全配合的客户导向开发模式；

第一章

客户维权应对基本功

授课内容

第一把钥匙：情绪、心态管理

第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点

第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点

第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点

第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点

第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点

第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点

主要案例

“猛虎还是盛宴？”

“要吃敬酒，不能吃罚酒”

“一丝不苟”、“专业精神”、

“害人之心不可有、防人之心不可无”。

核心收益

掌握客户维权应对的基本程序，收获客户信服、理解的结果。

客户生气来、气顺走。

第二章

群体维权应对的运筹帷幄

授课内容

第八把钥匙：维权应对组织的建设

第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备

? 轨迹把控：警报拉响

? 事件报告：全面了解

? 意见决策：形成结论

? 事项分工：各司其职

第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点

第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点

第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点

第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点

第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复的操作要点

第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点

主要案例

常设非常务组织”与“常务组织”；

“事件说明”与“新闻通稿”；

“应急方案”；

“危机管理

核心收益

掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。

第三章

典型客户维权风险的规避

授课内容

第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施

? 风险发生及处理结果

? 红线内外风险因素要点解读

? 红线外设施建设与管理维护要点解读

第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施

? 风险发生及处理结果

? 风险产生根源分析

? 项目教育配套风险规避指引要点解读

第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施

? 各类风险发生及处理结果

? 风险产生根源分析

? 项目交通配套的风险规避指引要点解读

第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施

? 各类风险发生及处理结果

? 风险产生根源分析

? 行得通江湖要诀

第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施

? 设计是财富之源，也是罪魁祸首

? 根源分析

? 预防之策

第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施

? 特殊客户处理产生的风险及处理结果

? 流程安排不当产生的风险及处理结果

? 项目开盘预体验指引要点解读

第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施

? 说到做不到给企业带来的影响

? 要做到“常在河边走，就是不湿鞋”

? 案例说明规范及指引的使用

第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施

? 案例说明：产品缺陷给企业带来的影响

? 产品缺陷无所不在，如何规避？

? 产品缺陷管理指引要点解读

第X类：土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。