客户关系管控及客户服务体系建立

【课程背景】

在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。

本课程将为您解决如下问题：

满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？

如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？

如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？

如何搭建营建客户忠诚的管控模式？

如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？

如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？

如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？

美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。

本课程将运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

【课程特色】

体系有深度：本课程是国内研究大额产品销售最有影响力、最具深度的系列课程之一，其课程设计遵循国际上通用的案例研究五步架构：案例研讨—问题分析—解决方案—实际运用—提供工具。

训练有特色：采取“现场辅导+工具落地+行动计划”的训练方式，并以案例解读、小组讨论、多媒体演示、沙盘推演、情景互动等多种教学方式，让学员打开心门与老师一起思考、一起互动。

讲师更实战：讲师来自世界500强企业，十五年一线操盘、营销管理与营销咨询的丰富经历，既有大量的成功经验，也有失败的经验教训，尤其专注于工业品大额产品销售行业的深度研究。

工具可落地：本体系近几年已经被200多家企业培训后落地推进，30家企业进行过咨询体系建设，全面提升了大客户价值的贡献度和盈利能力。

【课程模型】

一、公司对客户关系及客户关第管理的理解和要求

二、组织客户关系定义和价值/层级标准/管理过程/拓展手段

三、关键客户关系定义和价值/层级标准/管理过程/拓展手段

四、普遍客户关系定义和价值/层级标准/管理过程/拓展手段

五、客户关系管理：

① 量化（如何评估、规划与考核）

② 闭环（全年管理日历）

③ 例行（运作机制）

④ 支撑工具及流程

【课程大纲】

第一讲  客户是价值的追随者

1、找到客户眼中的关系价值

2、以服务塑造客户价值差异化

3、为客户创造价值的四要素

4、让客户感知到更高价值的方法

5、客户关系管理的难点与特点分析

案例讨论：为什么在河南市场老刘马失前蹄？

落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》

第二讲：与客户对接的关系建立 

1、理解客户工作中的价值观

2、绘制与客户对接的同心环

3、理解不断高涨的客户需求

4、客户生命周期的区别对待

落地工具：《技术交流七种武器》

小结：如何做好市场规划

研讨：客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题

案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第三讲：满意是客户关系的基础 

1、管理好服务与销售的两个维度

2、影响客户对关系评价的四个要素

3、让客户从正面角度感受到的服务

4、降低客户期望与提升感知的方法

5、教育你的客户如何正确接受服务

落地工具：《客户关系层级评估计分单》

案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节

第四讲：营造忠诚的客户关系 

1、再次销售与口碑传播的前提

2、赢得信任的服务管理流程

3、用承诺有效赢得客户信任

4、触动情感是最核心的客户关系

5、赢得客户感动的四要素

6、不满是赢得忠诚的最好机会

落地工具：《三种不同类型客户解读分析表》

第五讲：客户忠诚计划实操技巧 

1、与客户期望匹配的管理思路

2、首先要服务好基础性的客户

3、会员积分计划带来的利与弊

4、信息收集实施未来需求预测

5、积极建立与实施数据库营销

6、不同需求客户分级管理策略

7、会员俱乐部建立客户归属感

8、客户俱乐部策划与运营管理

9、让客户像粉丝一样追随企业

落地工具：《客户决策链》、《支持度测试温度计》

案例分析：某大企业工程运营全流程案例

案例分析：茂业集团的吸粉之路

第六讲：赢得忠诚的客户沟通 

1、找到客户需求的提问方法

2、美妙接待赢得客户信任

3、用认同的方式与客户沟通

4、创造新需求的SPIN话术

5、在平安无事中没事找事

6、对客户情绪的感同身受

7、影响采购的四个客户角色

8、依客户性格决定沟通方式

落地工具：《DISC性格分析模型》、《客户关系拓展卡片》

第七讲：客户关系的管理方法 

1、客户关系管理是一套管理系统

2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销

3、按照客户成交与利益的分级管理

4、关键客户的VIP管理系统

落地工具：《客户关系管理轮盘》、《客户关系管理的五步法》

案例分析：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改