客户关系管理的课程

课程大纲

1.理解客户偏好的驱动因素

反思为维护客户关系，我们做了些什么

区分客户的内在和外在期望

分析客户满意度机制

什么是客户忠诚度？

2.提升对职业化客户服务的投入

将岗位角色和公司目标相结合

同客户打交道

把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

探究情绪对人际沟通的影响

展示出我们对客户的尊重和体谅

培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

提升我们的客户服务技能

激励客户忠诚度

在棘手的情境中维护客户关系

5.“瞄准”客户偏好

信守对客户的承诺

向客户提出好主意，以赢得回头客

做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

学员感言

整个课程生动活泼，理论结合实际，专业性强，有针对性地分析实际工作中遇到的问题。对今后的工作很有启发和帮助。

课程完全符合需求，学习了多倾听，控制情绪，站在客户的角度上来思考问题。

讲师把工作经历带到课堂里跟学员分享，深入浅出的讲解使我们受益颇丰，节奏很好，课堂风格也很活跃；案例分析很丰富，很有启发，进一步认识到沟通及态度的重要性。

非常实用。上课生动，用实例融合教学，阐述观点非常清楚。

课程内容丰富多彩，专业性强。更高层次地掌握了客户关系管理技巧与方法。

上课时讲到的案例非常实用，例如如何在短时间内与客户进行交流沟通。

相较以往培训，本次培训最大特点在于小规模授课，讲师与学员的互动效果好，确保授课知识点是启发性引导而非机械师灌输。讲师还结合各单位实际情况，对学员提出在客户关系管理以及相关方面的建议，针对性强。

内训案例

Porite 扬州保来得科技实业有限公司—《客户关系管理》

扬州保来得科技实业有限公司成立于1992年，是保来得（香港）工业股份有限公司与扬州盛得机械有限公司合资企业，总投资额为6168万美元。公司专业生产经营粉末冶金含油轴承及机械结构零件，产品70%以上外销, 遍及微电机、家用电器、电动工具、减震器、汽车发动机零 件等领域，在同行业中处于领先地位。

Linde 林德叉车（中国）有限公司——《卓越的客户关系管理》

林德(中国)叉车有限公司, 1993年成立于厦门，是林德物料搬运在亚洲的研发、生产、销售、服务基地，总投资17亿人民币，占地面积22万平方米。林德(中国)向市场提供全系列的平衡重及仓储等叉车，专业的全方位的服务，最优化的物料搬运综合解决方案及物流方案设计及咨询。林德(中国)现有1600多名员工，销售网络覆盖全国80多个城市，可为全国客户提供高效专业的服务。

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