高效沟通五项修炼

导言：沟通及沟通的目的，影响有效沟通的障碍
1、沟通的定义：传递信息，交流情感，达成共识，产生行动
2、沟通的障碍
3、有效沟通的核心要素：识别、善言、理解、衔接、适应
4、案例分析：同样的语言，为什么得到不同的回应？

Step1．识别：识别立场，建立关系与信任
1. 横向管理与纵向管理：如何通过沟通整合资源
1）组织内部的多样性、互赖性背景下的管理问题
2）横向管理与纵向管理：察觉组织中的横向关系
3）区分合作与抵制、原因及强度
2．识别立场，建立高效合作关系
1）识别立场的含义和要求
2）识别立场的四个关键动作
3）识别立场，共赢共进，建立关系和信任
3. 案例分析：看起来很好的项目，为什么得不到支持?
 
Step2．善言：结论先行，结构化呈现
1．善言的标准：清晰、一致、有力
1）清晰：结论先行，结构化论证
2）一致：围绕一个主题，采用同一逻辑
3）有力：理性的“骨架”，感性的细节
2．善言的原则：分析、分离、推进
1）分析：直达核心，始终做到简明扼要
2）分离：区隔分明，始终坚持分步展开
3）推进：层层递进，始终固守逻辑流畅
3．善言的要素：主题、观点、素材
1）主题：界定沟通的范围
2）观点：明确自己的主张
3）素材：彰显语言的魅力
4．结构化表达的逻辑方法
1）结论先行
2）逻辑论证
3）分层次展开
                                                          
Step3．理解：聆听与发问，理解对方
1．聆听的障碍：深入冰山之下，探究真相
1）有效聆听的八大障碍：先入为主；好为人师；交流变交锋；积极影响；语言障碍；晕轮效应；以偏概全；个性倾向。
2）克服聆听障碍的基本方法：有效发问；及时确认；理解先行；适度忘我；专注目标。
3）有效聆听的基本原则：尊重聆听对象；专注于对方的问题；识别背后立场；区分情绪与意图。

2．三F聆听法
1）聆听事实
2）聆听情绪
3）聆听意图
4）三F聆听练习

3．有效发问的基本要求
1）多问开放式问题，少问封闭式问题
2）多问事实（5W2H）,少问题原因（why）
3）先类别问题，再个别展开
4）肢体的配合，经常性地回应（肯定、鼓励、赞许、疑惑）
 
Step4．衔接：激发需求，处理异议
1．S-C-Q:将我的问题转化为你的需求
1）S-C-Q的核心：转换问题，消除鸿沟
2）S-C-Q的关键：从共同认可的事实出发
3）S-C-Q练习：如何构造力量的序言结构？

2．认同、询问、调整，处理异议
1）异议处理的基本原则：先处理情绪，再沟通事实
2）异议处理的基本方法：理解情绪，澄清事实，提出观点，争取共识
3）异议处理的基本话术：认可、询问、调整

3．“关键对话”，有效应对沟通中的情绪问题
1）明确“关键对话”：观点异；情绪高；代价大
2）掌控“关键对话”：了解彼此的目的和底线；及时判断和区分对方的情绪；修复安全感
3）达成共识：说自己，问对方，求同存异，寻找共同目标（而不是简单地输赢）
 
Step5、适应：以对方沟通风格实施沟通
1．认识四种行为风格
1）行为风格测试，知道自己的风格
2）了解不同行为风格的行为表现，能识别他人的行为风格
3）视频案例分析：如何知人知心？

2．了解并掌握不同行为风格的沟通策略
1）老虎型沟通风格及沟通策略
2）孔雀型沟通风格及沟通策略
3）猫头鹰型沟通风格及沟通策略
4）考拉型沟通风格及沟通策略