卓越人士的礼仪修养

课程背景

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

对现代企业来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、规范化的服务流程、文明的语言、规范而高效的工作行为、接待、会面、拜访、宴请、商务沟通礼仪等。具备良好的修养，这样的才能更快地获得同事、上下级以及客户的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。

作为现代企业管理及服务人员提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是企业的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。

课程收益

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲

第一单元：礼仪是爱和尊重

一、礼者，敬人

二、礼本于仁

三、礼之用，和为贵

四、礼是尊重，仪是表达；礼大于仪，礼表于仪。

五、礼强调敬和爱，仪强调美和善。

六、礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性。

七、赢在职场之形象美、行为美、交际美、心灵美

第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考）

一、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；

二、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

三、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。

第三单元：职业形象塑造（讲授+现场演练）

英国临床心理学家琳达?布莱尔说过，陌生人第一次见面，开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象？1.有心：表情真诚，表达自然。2.有礼：美由心生，礼行于外。3.有型：衣着得体，胜过名牌。4.有声：语速放缓，语气肯定。

一、形象之亲和力打造：

? 当你微笑时，世界爱上了你。

? 微笑是来自内心的光芒。

? 平易近人，体贴他人

? 什么样的笑容才是适合自己的笑容？

? 练习笑容修炼内心

二、形象之场合着装

问题讨论：去拜访一位重要客户，请问男士、女士分别该如何着装呢？

? 当你参与重要董事会议，当你拜访重要客户时该如何着装？

? 当你在一般职场，开会、培训时该如何着装？

? 当你参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？如何首饰佩戴？

? 当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意？

? 不同场合的着装指导（严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场）

? 正式西装与一般西装的区别是什么？

? 不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？

? 不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？

? 不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？

三、形象之化妆造型

? 不同脸型的化妆及发型的协调

? 不同着装时妆容与发型的协调

? 不同职业、体型、年龄应注意的妆容与发型协调

四、形象之形体仪态塑造

? 打造气质的四个关键点

? 女士如何立如芍药，坐如牡丹，行如百合？

? 男士如何站如松，坐如钟，行如风？

第四单元、服务流程的规范化与标准化

一、 服务是什么

? 什么是服务

? 服务的职责是什么

? 服务的质量要求

? 为什么要有服务意识

? 客户是如何流失的

? 客户要的是什么

二、服务过程之三心：

? 服务前的诚心

? 服务中的爱心

? 服务后的谢心

三、服务前准备

? 心态的准备

形象的准备

? 工具的准备

环境的准备

四、服务过程中的六待客要诀：

? 举手招迎

? 微笑服务

? 站立服务

? 礼貌问候

? 双手递接

? 礼貌送别

第五单元：接待（拜访）会面的礼仪（场景演绎）

场景设计：来了一位重要领导，请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。

一、从哪里迎接客户？

二、接待欢迎客户或领导时的致意礼（鞠躬礼、点头礼）

三、怎么称呼和问候可以更得客户及领导的欢心（称呼礼、问候礼）

四、电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领？（引领礼）

五、与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？（握手礼、名片礼、介绍礼）

六、不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里？（座次礼仪）

七、饮品、茶水的选择，如何上茶水？（斟茶礼）

第六单元：办公室及电话礼仪（案例举例）

一、办公室礼仪

? 办公场合应注意的公共礼仪

? 好状态好人脉

? 办公室条约

? 办公室两性交往

? 接听、拨打电话的礼仪

? 短信、Email注意事项

? 对上级的尊重，对平级的真诚，对下级的关爱

二、电话礼仪

? 电话形象

? 电话沟通时应注意的问题

? 接听电话时的礼仪

? 拨打电话时的礼仪

? 电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理？

? 听不清电话内容、遇到不知道的问题，电话中怎么应急处理？

第七单元：商务沟通的礼仪（情景、举例、案例）

一、沟通前应做好哪些准备？

? 环境

? 资料

? 形象

? 心态

二、什么才是好的沟通？

三、沟通中对方在乎的是什么？

四、沟通中聊什么？沟通中不聊什么？

五、沟通的一个要求及三个台阶

六、沟通中应把握的几个关键点？

? 技巧

? 态度

? 知识

? 文化背景

七、良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？

八、两个小故事，让我们了解到底什么是尊重？

九、积极倾听，软化他（她）的心

十、倾听中，常遇到的问题有哪些？

十一、学会发现对方的优点，学会赞美对方。

十二、沟通过程中眼神与目光的有效把握

十三、沟通中注意说话的语气

十四、好的沟通，四个做到、五个原则、六句箴言、七个不要

十五、沟通中懂点心理学，基于人性的沟通智慧

? 对方的出发点我们理解了吗

? 从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗

? 如何积极心态积极关注从积极的角度沟通

十六、换种方式来表达，听起来感觉如何？

? “我会…”代替“我尽量….”

? “你可以….”代替“你不能….”

? “你能….”代替“你必须…”

十七、如何实现与不同风格人士的有效沟通

? 支配型

? 亲切型

? 完美型

? 表现型

情景模拟演练：比如遇到了坏消息，比如被问的问题没有准备好，比如忙碌中有人添乱，比如有人无理取闹

十八、学会与自己沟通

第八单元：商务接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练）

一、接待就是生产力，接待时要认真想想：

? 客人来了吃什么？

? 客人走时送什么？

? 客人一起聊什么？

? 业余活动玩什么？

二、宴请的注意事项：

? 宴请的桌次安排

? 宴请的座次安排

? 就座和离席的礼仪

? 点菜的礼仪

? 餐桌上的行为举止礼仪

? 餐桌上的不雅行为

? 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪

? 红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪

? 宴请中的结帐礼仪

第九单元：商务礼品馈赠的礼仪

一、界定好礼品的含义与范围

二、礼品馈赠的选择（如何独特？如何投其所好？如何实用有意义？）

三、礼品馈赠的时机与场合

第十单元：不同国家的礼仪禁忌

一、欧美国家的礼仪注意事项有哪些？

二、日本的礼仪注意事项有哪些？

三、韩国的礼仪注意事项有哪些？

四、中东国家的礼仪注意事项有哪些？

五、东南亚国家的礼仪注意事项有哪些？

第十一单元：内涵与修养更是一世的修为

一、给压力找一个出口（学会缓解压力的一些方法）

二、学会自我的沟通

三、浓书香熏陶智慧心灵

四、好习惯成就品味人生

五、发掘兴趣，多些乐趣

六、在经历中成熟

七、保持努力，懂得感恩，与人为善，心怀美好

第十二单元：回顾与总结