服务制胜

掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

第一部分 服务营销基础

第一模块：客户服务基础
客户服务管理的4个特性
工具：服务营销三角形
方法：服务营销的7PS组合
服务质量与客户期望值的差距
第二模块：顾客的服务认知
工具：服务品质的5个构面
影响顾客满意度的5大因素
忠诚客户的5大特征
方法：提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究

第三模块：了解顾客的期望
工具：服务业调查计划的5项标准
服务业市场调查的12项要素
方法：研究市场调查结果的4种方法
关联分析与差异化营销
第四模块：营销分析是一切创新的原点
消费者购买行为与心理分析
工具：行业的3种模型
方法：竞争者分析的三种方法
工具：客户购买行为与心理分析
方法：企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定

第五模块：市场细分与营销战略
工具：营销战略制定的3个步骤
方法：市场细分的8种方
方法：市场选择的5种方法
方法：从消费者角度定位的3种方法
方法：从竞争角度定位的3情形9种方法
工具：差异化的5种策略

第四部分 服务策略展开

第六模块：服务开发与设计
新服务的6大种类
工具：新服务开发过程的9步骤
工具：服务蓝图
方法：制胜的MOT
第七模块：服务定价
工具：影响定价的4种因素
方法：产品定价的8种策略
产品定价流程与步骤
方法：应对价格战的系统方法
第八模块：服务的分销
服务供给的2种主要中间商
特许经营的5大要点
工具：通过代理人和经纪人分销服务
方法：电子分销的8种方法
第九模块：整合性服务营销沟通
沟通与服务营销三角形
有效沟通的6个步骤
服务沟通的6类渠道
方法：整合服务营销沟通的4种方法
第十模块：员工在服务传递中的角色
工具：服务利润链
提高员工高服务质量的5项工作
方法：授权员工与服务满意度
工具：内部顾客服务检查的6步骤
第十一模块：无形服务有形展现
服务设施的4大类型
服务设施的5大角色
工具：服务设施影响行为的架构
工具：实体的服务场景设计的10个要点
第十二模块：客户服务过程管理
即时化服务的3大要求
工具：人性化服务的5个标准
工具：客户服务的5大要点
售后服务的5项内容
第十三模块：抱怨处理与服务补救
顾客抱怨时的4大真正期望
方法：客户抱怨投诉的4种处理法
工具：客户服务补救的5个步骤
有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理

第十四模块：客户关系管理
顾客保留与利润提升逻辑循环
方法：顾客生命价值
客户保留策略的3大基础
方法：大规模定制的4种方法

实战型咨询式销售培训专家
姓名：李成林
常住地：北京
年龄：43岁
国家注册高级咨询师、中国企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人，清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。
从事营销管理工作22年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
500余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。
【个人著作】
《高效能销售的自我修炼》
《用脑销售》
【课程体系】

【培训特点】
紧密结合一线实际工作，组织编写培训内容，实用性强。22年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个营销岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。
心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。

【代表客户】
☆高校合作：清华、北大、人大、浙大、交大、南昌大学等多所大学的EMBA班、总裁班的特聘教授
☆服务行业：中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、中石化、中石油、国家电网、神华电力、中国核电、海航、赛特百货、八佰伴百货、世纪金花、剑桥大学外语考试局、新东方教育集团、时尚集团、五星电器、红星美凯龙、华耐、玉渊潭酒店集团
☆金融行业：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国开发银行、中国进出口银行、民生银行、光大银行、东方资产管理公司、中国人寿、平安人寿、太平人寿、幸福人寿
☆消费品：三星电子、LG电子、东芝、美的集团、澳柯玛、奥克斯集团、老板电器、爱仕达、可口可乐、伊利、蒙牛、中粮集团、汇源果汁、五粮液、青岛啤酒、金威啤酒、农夫山泉、康师傅、三得利、洽洽、三全食品、海欣鱼丸、中国烟草、欧派橱柜、双虎家具、诺贝尔瓷砖、新中源、佰草集、周大福珠宝、报喜鸟服饰、正大饲料、通威饲料、中化集团、云南白药、新和成药业、瑞阳制药、远大集团、迈瑞医疗、万东医疗
☆工业企业：三一重工、中联重科、天业通联、宇通、一汽、北汽、福特汽车、标志雪铁龙汽车、中国重汽、陕汽、国电南瑞、西电集团、河北钢铁、南京钢铁南方水泥、天正电气、湘潭机电
☆电子互联网企业：搜狐、神州数码、欧特克(Autodesk)、德国巴鲁夫、鹏博士电信股份公司、科瑞集团、汉威电子、奥飞动漫、紫金支点、中科大洋、瑞斯康达、超图软件

【客户、学员评论】
1 东芝电脑网络公司执行副总裁王新福：“李老师的课程很实战，尤其对中国市场销售面临问题及其解决方法的讲解，很独到，很实用。”
2 LG电子（中国）有限公司培训经理权锡哲：“李老师的营销课程不但有深度，最重要的是有中国市场的实战性，受到我们企业专业人员的称赞。”
3 中国电信江苏分公司移动终端管理中心副总经理叶伟：“李老师的营销课程很有深度，很实用性，循序渐进，深入浅出，形象生动，课堂气氛非常活跃。大家爱听。”
4 中国银行厦门支行行长章林：“李老师的课很有启发性，尤其是他对国内营销案例的深入分析，对中行的营销建议，都非常的专业，使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣，笑声不断，让员工轻松学习，效果非常好。”
5 中联重科大客户部副总经理莫力：“李老师的课很专业，使我这个老销售对销售工作有了全新的认识，尤其是专业化的销售工具，像是给销售人员装上了导弹，销售命中率极大提高。我们还会请李老师再次给我们作销售培训，让我们更上一层楼。”
6 金威啤酒副总经理江国强：“李老师的课程深入浅出，结合工作实际，对经销商和我们的员工都非常有帮助，从内圣、外王和企业长久发展等角度，演绎经销商的管理，家族制与职业化，新颖独到，深受大家的欢迎。”
7 宁波奥克斯集团人事经理唐威：“李老师的课很有启发性，尤其是他对国内营销案例的深入分析，对奥克斯产品的营销建议，都非常的专业，使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣，笑声不断，让员工轻松学习，效果非常好。”
8 鹏博士电信传媒集团股份有限公司常务副总裁范文强：“李老师知识广博，使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素，收获很多，对工作有很大的帮助。”

【核心课题】
★《用脑销售》 课时：12小时
★《定向引爆式大客户销售》 课时：12小时
★《创新营销》 课时：12小时
★《精准营销》 课时：12小时
★《服务制胜》 课时：12小时
★《网罗天下——经销渠道的管控》 课时：12小时
★《商务谈判实战兵法》 课时：12小时
★《钢铁团队》 课时：12小时
★《营销管理者的降龙十八掌》 课时：18小时
★《专业化销售管理》 课时：12小时


【联系方式】
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