礼赢服务－打造接待达人

1、通过行业分析、人际互动原理导入，提升员工服务意识，更好学礼仪、用礼仪。

2、通过服务形象标准，学会接待服务中的形象规范要领，从而达到专业－品牌－价值－利润。

3、学习双舒双然的行为礼规要领，从而让服务的客户满意、满足。

4、通过沟通四要素修炼说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。

5、通过向孔子问礼、向电影学礼意识礼仪－理义，境界－无界。

第一章节：服务意识的建立及服务礼仪的解析

服务行业的现状分析及前景预测。

服务行业－客户满意率的提升是正道。

客户为什么越来越难满意？

高端接待服务两大标准：匹配接待的硬件设施及符合客户心理预期的软性服务。

视频观看讨论－A男与B男的区别揭示人际互动心理学的7、38、55因素。

服务接待中第一印象心理学的首因效应及对服务结果的影响。

服务礼仪概念的解析及四收（收起大长腿、收起小娇情、收起辩驳心、收起小高冷）。

服务礼仪的标准：双舒双然，专业到不留痕迹。

服务礼仪需修炼的三大模块：正仪容、齐颜色、修辞令

 

第二章节：服务精英形象篇－塑造高端服务形象

形象篇 －仪容、仪表、仪态。（看上去像这么一回事）

猜猜他们的职业？你们是如何判断的？

服务形象的管理标准只有一个：角色匹配度。

仪容仪表评分及讲解：现场作业人员（面容、发型、服饰）

仪容仪表评分及讲解：非现场作业人员（面容、发型、服饰）

仪态不雅、魅力何来：优美仪态是一个德行外化形式之一。

站姿－墙式9点法、自然式站姿、接待式站姿

坐姿－4步曲、女士4种坐姿、男士3种坐姿

走姿－男走二，女走一

蹲姿－高低式、交叉式

鞠躬礼－15度、30度、45度的标准及使用范畴

手势指引礼－横摆式、曲臂式、斜摆式

仪行三件宝－注目礼、微笑礼、点头礼

服务形象的重要性－专业、品牌、价值、利润

第三章节：服务精英行为篇－打造服务接待能人

行为篇 －专业得不留任何痕迹

电话礼仪：接听与拨打步骤及注意事项

引领礼仪：坐车、行路、楼梯、电梯引领顺序及注意事项

握手礼仪：顺序、时机、注意事项等

介绍礼仪：顺序、内容、方式

递接礼仪：顺序、步骤、注意事项

位次礼仪：开会位次布局、餐饮位次布局、合影位次布局等

服务行为5S

首人接待制：你可以不知道、你不可以让客户不知道

尊严来自实力、实力来自沉淀、沉淀来自专业

第四章节：服务精英沟通篇－修炼服务沟通达人

沟通篇 －双舒双然

引发正向影响的沟通关键：距离、看、笑、听、说

距离：王宝强事件视频观看引出人际交往距离

眼神：三角管理

微笑：视频观看揭示人际微笑的重要性，见人三分笑、礼数先来到

听要听到别人很愿意说（聆听5层次及技术）

说要说到别人很愿意听（赞美、抑扬顿挫显张力）

称呼礼：要领与禁忌

服务铁律：文明“十字”，永远无“NO”

服务有六声

沟通话术原则：结果导向

 

第五章节：服务精英境界篇－服务身边的人 尊重身边的人

服务精英五心服务满足超越客户期望值。

细心、耐心、真心、贴心、恒心

服务礼仪三境界：接受、满意、感动

海底捞服务案例学习

与其礼而敬不足，不如敬而礼不足

? 视频观看－境界、无界

 

12年/培训资历

? 浙大新宇培训学院副院长

? 国际国内双认证高级礼仪培训师

? 美国PDP五型行为风格认证教练

? IPA 国际礼仪文化专家委员会委员

? 浙大党政班、行业系统班特邀讲师

? 浙江大学等高校后勤特邀礼仪顾问

? 绿城等知名地产特邀案场礼仪顾问

? 原联想高级讲师/浙江省培训经理

? 2016年度“浙江十佳优秀讲师”

? 2016届“讲师推优大赛”全国十强

? 2016届“我是好讲师”大赛浙江赛区评委

? 2015届“我是好讲师”大赛全国30强/ 浙江冠军