窗口员工服务礼仪

1. 思想上重新认识自我，提升员工素质；
2. 专业行为符合窗口工作标准规范，提升企业形象。

课程前言：
被动的服务姿态带来一系列消极的服务结果，因此窗口员工必须建立正确的服务观念，具备正确的服务心态。只有将正确的意识和心态植根员工的内心深处，员工的行为才能产生相应的改变。本课程立足深入员工个人意识的层面，帮助员工清洗可能存在的不良观念，建立合格意识，并从职业形象塑造、行为举止禁忌、服务异议处理、电话礼仪、用语规范等方面展开培训。内容的丰富性和鲜明的针对性，对改进窗口员工的行为和满足服务需求是一个显著的推动。
课程收获：


一、良好的职业心态
1. 案例鉴赏
? 木桶原理
? 怎样理解100—1=0
2、 职业意识
? 关于职业意识
? 追求卓越：打造专业精神
? 培养真正的责任感
? 提高挫折承受力
? 工作必需：树立团队精神
3、 工作态度
? 我为什么而工作
? 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
? 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
? 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
4、 优秀员工八大必备的心态修炼
? 心态修炼一： 老板的心态
? 心态修炼二： 多赢的心态
? 心态修炼三： 长远的心态
? 心态修炼四： 积极的心态
? 心态修炼五： 包容的心态
? 心态修炼六： 付出的心态
? 心态修炼七： 感恩的心态
? 心态修炼八： 职业的心态
二、完美的职业形象
1. 职业形象的潜在影响
? 成功背后的深刻哲学
? 首轮效应——第一印象的暗示
? 决定第一印象的要素
? 形象的组成因素
2. 仪容仪表
? 发式
? 面部
? 指甲
? 饰品佩戴
? 个人卫生
3. 职业着装
? 职业着装的TPO原则
? 职业正装穿着规范及技巧
? 职业着装要点及禁忌
? 鞋袜的搭配规范
? 工牌的使用
4. 自我形象检查（附图、表）
三、优质的服务礼仪与行为规范
1. 营业现场基础服务礼仪
? 微笑的魅力
? 文明服务用语
? 称谓的规范
? 致意的方式
? 递接物品
? 电话礼仪
? 介绍、握手礼仪
2. 营业现场服务行为规范
? 站姿规范与禁忌
? 坐姿规范与禁忌
? 行姿规范与禁忌
? 正确蹲姿
? 服务手势
? 鞠躬礼仪
? 身体语言的技巧
3. 自信之美——如何在工作中展现自信之美
四、现场服务流程及技巧
1． 客户服务意识
? 优质服务的价值
? 客户不满带来的后果
? 满足客户期望——规范、标准的服务
? 超越客户期望——为客户提供附加服务
2． 工作规范
? 各岗位职责
? 提前到岗、岗前准备
? 接待服务规范
? 现场服务的“三个主动”、“五个一样”
? 工作禁令
3． 柜面现场服务流程
? 迎接客户（准备、关注、相迎）
? 接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
? 送别客户（道别）
4． 柜面现场服务技巧
? 看——观察客户的技巧
? 听——拉近和客户的关系
? 笑——客户更愿意接受服务
? 说——客户更在乎怎样
? 动——运用身体语言的技巧
5． 客户异议处理技巧
? 客户异议的产生
? 面对异议的心态
? 先处理心情再处理事情