有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-27 16:51 |
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卖场礼仪
【课程大纲】
第一部分、员工服务意识的培养
1、服务人员角色认知:
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养:
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
第二部分、员工应具备正确的服务心态
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
第三部分、员工团队精神的培养
1、员工之间的沟通技巧
2、为员工提供深造的机会
3、听取员工的见解
4、鼓励员工的创造力
5、团队间的分工与合作
第四部分、员工职业形象的培训
1、员工的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆;
3、仪容礼仪与着装服饰;
4、女性配饰的佩戴方法
第五部分、员工行为举止礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪
11、迎送礼仪
12、接待礼仪
第六部分、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪
2、见面礼节
3、接待礼仪
4、送客礼仪
5、问候礼仪
6、介绍礼仪
7、为他人介绍的顺序与手势
第七部分、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
1、售前服务用语
2、售中服务用语
3、售后服务用语
第八部分:卖场人员内在修养塑造课
1、卖场人员应备的职业素质
2、宾客意识与客服意识
3、团队协作与团队沟通
4、彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用
5、培养亲和力
6、微笑的重要性
7、微笑的原则
8、与微笑相衬托的注目礼仪
9、问候与寒暄的语言与方法
10、诚恳的待客服务态度
11、卖场人员售货服务心理素质学习与训练
12、了解顾客需求,建立顾客信任
13、学习表达方法,化解消费矛盾
14、注重顾客心理,提高服务质量
15、正确处理投诉,规范礼仪管理