呼叫中心服务质量管理

一、服务质量管理：目标与意义

       在呼叫中心，质量管理是服务质量保证的核心。好的流程要靠质量管理来贯彻，服务质量的改善要靠质量管理来实现。同时，现场管理的过程又无可避免地让员工感到拘束。对员工激励，让员工在工作中感到快乐和满足，这同样是质量管理的责任。
       介绍性章节，讨论质量管理的目的，方法与范畴。包括质量改善的案例。大约2个小时。
 

二、品质监控和工作表现评测

    呼叫中心的服务质量管理，最主要的依据就是话务监控。如何用好话务监控这个工具，发现问题，使服务改善有所依据，是品质管理的关键。大约3小时。

• 品质监控和工作表现评测
  介绍什么是呼叫监控和工作表现评测，一般评测方法，质量监控对呼叫中心运行的影响，以及如何提高监控的针对性；
• 品质监控领域及标准
  讨论录音评估的方法和实践，报表评估的方法和案例，以及观察评估的方法与实践；
• 工作表现评测的实施
  讨论日常评测和周期性评测的配合，实施过程中的常见问题；

 

三、积极的在职辅导

       品质监控可以发现问题，但品质监控本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果，进行辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。大约4小时。

• 积极的在职辅导概念；
• 积极的在职辅导的方法
  一对一辅导和小组辅导的实际演练；
• GAP方法
  经典的辅导的方法，通过目标、差距、计划三个步骤，激励员工改善绩效；

 

四、非话务的质量控制和质量改进

    包括我们通常所说的“纪律”和“秩序”，也包括专业呼叫中心的“业务指标”。前者不是我们工作的目标，但它们是我们实现目标的重要保障。后者则是呼叫中心最终价值的体现。我们将讨论在“严格管理”之外，我们必须要注意的若干环节。细节决定成败。大约2小时。

• 呼叫中心现场管理
  讨论现场秩序，特别是交接班、例会、服务升级、培训等活动对服务质量的影响；
• 呼叫中心业务指标
  通过三个例子，讨论以服务为核心、以销售为核心、以产品支持为核心的三种呼叫中心，在业务指标上的异同；

 

五、质量管理与人员激励

       我们很难想象，一个没有激情的员工，是否可以自觉自愿地努力工作，改善服务品质。而我们又经常可以发现，质量管理的“副作用”之一，就是令员工的热情不断地降低。所以，谈质量管理，我们不能不谈士气和激励。大约3小时。

• 质量管理与人员激励
  简单介绍激励理论在呼叫中心的应用，以及质量管理与员工激励的协调；
• 综合的质量管理激励案例讨论
  “小靖的一天”：通过分析发生在一名普通的话务员“小靖”身上的故事，反思质量管理的任务与策略；