服务礼仪的课程

课程目标

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用；

提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务 的重要性及其技巧；

全面的学习客户 服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力； 

学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力； 

解决目前工作中出现的具体问题；

掌握客户服务的流程、方法和规范； 

提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。

课程大纲

第一部分：树立卓越服务的意识  

第一单元　为什么要卓越的服务  

1.1服务所面临的挑战  

1.2怎样才算是卓越的服务  

1.3如何应对服务挑战  

第二单元　如何塑造职业化的服务形象  

2.1如何让你的服务更显得职业化  

2.2卓越的服务代表应具有的品格素质  

第二部分　提高沟通技巧  

第三单元　提高看、听、说的能力  

3.1服务语言的使用技巧；  

3.2提高倾听能力的技巧  

3.4提高观察能力的技巧  

3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范  

第三部分　 卓越服务的技巧  

第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望  

3.1客户是脚，服务是鞋  

3.2站在客户的角度看待服务  

第五单元　怎样才能更好地理解客户的意思  

5.1提升倾听力的技巧  

5.2提问的技巧  

5.3复述的技巧  

第六单元　如何管理并满足客户的期望值  

解决问题就是满足客户期望  

6.1如何预测客户的期望值  

6.2如何引导客户的期望值  

6.3如何设定客户的期望值  

6.4如何超出客户期望  

6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚  

第七单元　建立长期的客户关系  

7.1怎样结束服务  

7.2留住客户的步骤  

第四部分　客户抱怨和投诉处理的技巧  

第八单元　客户抱怨和投诉处理技巧  

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉  

抱怨 是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线  

8.2客户投诉应对的原则及方法  

8.3客户投诉案例分析  

第五部分　客服人员的自我心理压力调节  

9.1心理压力来源  

9.2缓解心理压力的各种方法  

讲师介绍：

林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。

擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》

辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、香港中旅、山东鲁能集团、中山饭店、西安诗曼、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团、山东景芝集团、金能集团等客户。