关键时刻Mot

1、阐述企业的价值和建立客户导向企业文化的重要性
2、掌握与客户（内部和外部）沟通的四步骤行为模式以及每个步骤的技巧和方法
3、掌握有效改善在销售和服务过程中存在的问题的技巧和方法
4、了解建立一个客户第一的企业氛围，使跨部门成员可以相互支持与合作的核心要点

第一单元：课程简介
1．学习目标与学习内容介绍
2．故事情节梗概（故事发展脉络图）
3．评分卡和全面客户服务沟通步骤介绍
第二单元：客户认知的形成
1．录像研讨：客户的价值认知是如何形成的
2．客户认知的特点
3．忠诚客户对企业的意义与价值
4． “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？
第三单元：全面客户服务在职能部门中的应用
1．什么是建立客户忠诚度的关键时刻？
2．态度决定一切吗？——做好服务的关键：行为技能
3．客户服务的行为模式
4．优质服务=态度 服务流程 高效个人行为流程
5. 练习：找出身边的客户服务时刻
第五单元：全面客户服务在服务部门中的应用
1．价值链与内部客户
2．公司内部如何相互配合，确保价值的顺畅传递
3. 管理客户期望，期望与利益的关系
4. 从不同的角度理解客户的价值认知
5. 讨论：我如何对待内部客户与内部供应商？
6．服务态度与技巧
7．关键时刻与企业竞争优势的实现
8. 【角色扮演】法庭辩论
第六单元：全面客户服务在业务部门中的应用
1．由简单的期望挖掘深层次的需求
2．通过真心为客户着想建立客户信任
3. 通过倾听建立客户信任
4. 如何影响客户的价值认知
第七单元：全面客户服务沟通五步骤
1．第一步：了解需求
2．第二步：行动建议
3．第三步：执行承诺
4. 第四步：跟进反馈
5. 第五步：总结评估
第八单元：实现双赢
1．实现双赢的策略
2．案例研讨：工作中的双赢案例
第九单元：付诸行动
1．培训回顾与小结
2．形成结论：形成正面关键时刻的两大要素：关心客户/遵循四步骤
3. 训后作业要求说明,自我评估与制订个人发展计划
4. 结束活动:剪纸活动

清华大学EMBA（高级工商管理硕士）
清华大学高级经理人讲堂
清华大学国家 CIMS 中心特约讲师
国际AACTP认证培训师

美国OK集团中国区副总经理
国有大型企业技术工程师
西门子大区经理
戴尔区域营销总监

可中英文双语教学多家国内国际大型企业常年顾问国企――外企，熟悉国内外企业运营管理模式，对不同模式下的管理之道有切身了解独到理念技术――销售与市场――高级管理岗位10年世界100强企业实战经验及熏陶，积累了丰富的经验与阅历培训风格大量亲历案例，以事实支持观点理论与实务并重，信息量大，内容严谨充实又不乏轻松幽默备课严谨，能细心研究受训企业的特点和实际需求，重视学员的学习效果，尤其是学员的长期收获擅于运用体验式教学手段，互动性强，学员参与度高职业


培训特长：

《独家课程数字化管理――戴尔的制胜之道》《员工致胜执行力》《三维领导者致胜执行力》《Lead Smart管理商务沙盘》《Sell Smart营销技巧沙盘》
市场与营销《大客户销售》《营销管理》顾问式营销》《打造金牌渠道》
管理与职业素质培养《数字化管理》《中高层领导力《从专业到管理》《21世纪的职业素质》