地产企业客户服务体系建设

建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者……

一、中国房地产行业竞争格局的变化
2 地段竞争年代
2 产品竞争年代
2 客户服务竞争年代
二、服务、物业管理服务、房地产客户服务体系
2 正确理解服务的概念
2 服务的五个特征
2 服务的产品结构关系
2 物业管理服务特点
三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
2 万科的客户价值分析流程
2 万科如何进行客户细分
2 万科如何给客户定位
2 万科的五个客户细分层次
2 “社会新锐”客户特点及服务和物业管理服务需求
2 “富贵之家”客户特点及服务和物业管理服务需求
2 “望子成龙”客户特点及服务和物业管理服务需求
2 “健康养老”客户特点及服务和物业管理服务需求
2 “务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求
四、物业管理服务与房地产客户服务体系建设
2 为什么优质的物业管理服务却不能让客户满意
2 物业管理服务与房地产客户服务体系的关系
2 打造卓越的房地产客户服务体系是房地产行业发展的必须趋势
五、万科为什么要推行客户服务体系建设
2 万科发展历程中的重大客户投诉
2 重大客户投诉给万科带来了什么
2 万科的客户工作发展历程
2 万科以顾客为导向的客户文化建立
2 万科如何推动客户导向的文化
2 万科以客客为导向的客户战略体系
六、万科的客户服务文化
2 万科的“以客户为导向”的客户文化核心理念
2 万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动
2 万科的“汗青计划”
n 万科客户服务流程
2 万科的服务6＋2步法
2 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用
2 服务6＋2步法内容之详细讲解
2 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展
七、万科的客户投诉处理机制
2 万科如何在中国第一个引入bs8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系
2 万科的投诉管理方针
2 万科的客户投诉处理原则
2 万科投诉处理的工作目标
2 万科投诉管理手册
2 万科12个投诉管理流程与标准
2 万科18个投诉处理指引
八、万科的危机管理
2 万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引
2 万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略
2 万科媒体工作、政府关系工作指引
2 万科如何预防重大投诉发生
2 了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力
九、万科风险评估机制
2 万科开展风险检查背景、目的和作用
2 开展风险评估工作流程、组织和要点
2 万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用
2 万科的模拟验收的内容、步骤
2 交付检查风险评估的目的、流程与标准
2 内部专业审计流程与标准
十、万科产品缺陷反馈机制
2 万科缺陷反馈机制的起因和作用
2 缺陷反馈的五个步骤和工作指引
2 如何编制客户缺陷手册
2 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用
2 万科投诉分类以及投诉数据统计分析
十一、万科的打造第五专业
2 万科“第五专业”员工资质模型
2 万科客户关系人员岗位职责
2 万科客户关系部门的组织架构
2 客户工作服务质量测评体系
十二、万科忠诚度管理体系
2 万科满意度调查体系介绍
2 万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系
2 如何通过满意度调查维系客户忠诚度
2 万科分公司 “客户忠诚基金”工作流程、要求、目的和意义
十三、万科客户信息系统
2 万科客户信息系统五大功能介绍
2 万科客户信息系统与其他系统的整合
2 万科客户生命周期信息系统数据整合
2 万科信息系统与呼叫中心结合实践
2 万科呼叫中心的发展和工作内容
2 客户信息系统给客服、工程管理的收益
十四、万客会专题
2 万客会服务的客户群体，以及采取的策略
2 万客会商家管理，与商家合作模式
2 万客会会员管理、刊物管理及网站管理